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总结05年广东移动移动梦网质量情况总结

发布时间:2020-02-10 15:24:47 阅读: 来源:轴流泵厂家

一、梦网业务质量监测情况 从05年11月开始,广东移动开展对梦网质量进行第三方监测,并拟逐渐进行完善和优化,使其成为梦网整体质量体系的其中重要部分。12月,对40家在9-11月为广东移动带来的合计收入为15万元以上的SP进行监测,主要监测指标为业务开通与取消和查询功能。1、监测结果:短信开通业务:成功率为83%。网上开通业务:13家SP提供网上开通功能,成功率超过90%。网上定制陷阱:XX公司,表现在产品定购列表中预先勾选了部分业务,此问题一直存在。回复短信:成功率为95%。短信取消:取消成功率为100%。网上取消:只有3家SP提供网上取消功能。资费查询:5家SP由于网站无法打开或无法找到短信业务页面查不到资费信息。帮助指令回复:6家SP帮助指令回复完全合格。容错指令回复:11家SP容错指令回复完全合格。网上自编短信:均符合要求。资费:没有发现有违规调整资费的情况。人工接通率:84%。人工服务:平均不达标2次(本月对每家SP的客服热线拔测6次,不达标情况有:没有使用礼貌用语、电话打不通、服务态度不佳等)。客服热线状态:XXXX,XXXX,和XXXX是省外的直线电话。移动梦网链接情况:有移动梦网标志并链接正常的有20家SP。2、监测评估1)业务开通和取消(1)业务开通主要从短信开通和网上开通两个方面来衡量。从此次拨测结果看来,短信开通的成功率有所下降,达到了83%;相对短信开通而言,网上开通功能并不普及,只有约31.7%的SP对自身业务提供网上开通功能,不过,成功率较高,超过了90%。开通后回复的确认短信情况基本正常,95%的SP业务均能收到广东移动发回的确认短信,但接收回复短信的稳定性有待进一步提高。(2)业务取消也是从短信和网上两个方面来衡量。从此次拨测结果看来,短信取消(包括使用0000和00000)的成功率很高,达到了100%;而网上取消功能则相对薄弱,在11家提供网上开通功能的SP中,只有3家同时提供网上取消功能2)帮助指令和容错指令(1)帮助指令和容错指令的回复情况较上月有一定改进。在SP对帮助指令、容错指令的回复中,分别有15.6%和26.8%完全符合要求,比上期的略有提高。但就总体而言,帮助指令和容错指令的回复情况仍不容乐观。有22间SP未回复HELP指令,23间SP未回复容错指令,系统稳定性不足。3)资费本月没有发现有违规调整资费的情况。4)服务和投诉方面本期热线的总体人工接通率为84%,明显高于上期(67.5%),低于集团公司要求的85%。对于SP的热线人工服务,我们从业务知识违规和服务规范违规两个角度来衡量。总体而言,SP的人工服务基本较好,出现的主要问题是服务态度不好以及热线服务人员不够专业(不能及时解答客户疑问)二、梦网投诉情况051月:11358件,依次为11151,9740,10498,11747,11988,6659,5878,2705,2476,2565,2631。12月底全省梦网投诉情况基本保持稳定,每万用户投诉件数为1.29件,比11月略微下降0.04件;总投诉量为2631宗,略微比11月上升了2.57%。本月主要的异动有:(1)WAP业务投诉连续两个月上升较大,下文将作具体分析。(2)因BOSS目前仍未能实现自动清理梦网销号定购关系,因此二次放号投诉问题一直存在。为能具体分析问题,抽取广州二次放号投诉情况作为专题案例分析。(3)仍有个别地市上报的彩铃投诉原因是由于NEC彩铃平台出现故障,客户使用不了所引起的投诉,此属于彩铃业务功能问题,不应归入梦网投诉中。这个大多数SP不太关心,现在很难接进去。2、全省梦网投诉业务类型分析 目前,纳入统计考核的梦网业务有短信、彩铃、WAP、彩信、音信互动和百宝箱六类梦网业务。根据2005年12月份各梦网业务类型投诉量可以分析一下。1)短信:占62%,排在第一位,比上月下降了4.73%。目前短信的投诉原因是SP使用手机或以第三方方式用端口向客户违规群发宣传,和个别SP利用平台漏洞强行定制引起的投诉问题。短信仍是投诉的重点,短信作为人们最为常用的一种业务,简单易用、价格便宜,SP对于短信业务的类型及推广也相对最多,故引起的投诉所占比例也较大。针对SP违规宣传,东莞公司开展“梦网垃圾短信举报”活动,建立完善的处理机制和后台系统,通过引导、利用社会力量来达到有效治理梦网SP违规宣传行为,收到了较好的治理效果;针对SP利用平台漏洞强行定制,省公司已组织处理并对违规SP(XXXX)予以处罚。2)WAP业务: 占26%,排在第二位,比上月上升了60.52%。主要原因为以下几方面,省公司已将WAP业务作为近期重点进行整治:① 仍然有部分客户反映无故被开通PDA业务的投诉。由于PDA业务是集团公司管理业务,我省没有业务平台,对于SP违规行为取证和处理较为困难,故已向集团公司报告反映解决。据分析,12月份PDA用户投诉是11月份的遗留问题,我省根据集团公司安排已经关闭了捷讯PDA平台接口,目前暂未发现再有异常定购的情况。请各市公司1月② SP向客户群发WAP PUSH信息,用户点击此链接就自动定购上业务。据查是由于个别SP利用WAP网关漏洞进行违规操作,集团公司对此已统筹安排处理,请各市公司当前首先对用户做退费处理。另外,为解决市公司目前较难核查客户的具体使用WAP业务记录,1月1日起,省网维已经通过IPNET为各地市网维部门提供查询网关日志的手段,请各地市数据业务和客服部门与网维部门沟通联系,使用IPNET自行查询相关记录份继续跟进,确认是否尚有该类情况发生。③12月,平台出现计费错误,重复向部分用户下发WAP业务(包括本省和全网业务)信息费扣费话单,导致部份智能网客户被无故扣取费用,引起客户投诉,对本月投诉上升有一定的影响。省公司已下发处理文件,安排在12月30日统一完成退费处理,投诉及时得到控制。3)彩铃:占3%,排在第四位,比上月下降了60.75%。本月彩铃投诉大幅下降。4)彩信:占5%,排在第三位,比上月略有上升。我公司在7、8、9、10月份重点对彩信业务重点进行了治理,随着彩信业务完成MISC平台割接,部分SP利用割接提供虚增的定购关系经过客户的反馈和我公司的逐步清理,已经逐渐度过了投诉高峰期。5)百宝箱、语音杂志:百宝箱占3%,与彩铃并排在第四位,比上月下降了9.18%。另语音杂志占1%,所占比例均很少。05年下旬省公司重点组织对语音杂志类的违规情况进行监控和处理,起到了较好的整顿作用。为今后能更便于规范管理,有可能把百宝箱和语音杂志业务也纳入MISC平台进行统一管理。3、全省梦网投诉原因类型分析:1)定制类:主要是客户在不知情的情况下被SP开通业务产生费用,定制类投诉占35%,排在第一位,比上月下降了7.64%。2)SP计资费类:占31%,排在第二位,比上月上升了19.46%。据分析,定制类和SP计资费类投诉,主要原因与往月有所相同:SP向客户违规群发宣传短信和WAP PUSH 信息造成客户误定制业务。①SP通过手机点对点群发宣传信息。本月出现SP向客户下发欺骗信息,骗取客户回复信息,产生订购关系,导致投诉。部分市公司反映客户投诉收到XX,XX和XX公司下发的欺骗短信,客户回复后立刻被定制了业务。这种欺骗性做法性质恶劣,严重违反梦网管理办法,省公司已对其作出严肃处理。②通过端口群发,SP使用免费帮助指令或者第三方服务,通过端口群发。目前我省的免费帮助指令基本已经全部取消,现主要是SP利用第三方服务的方式向用户群发信息。由于该操作是符合集团公司的短信业务规范,MISC平台暂时无法控制。3)销号类:占28%,排在第三位,比上月上升了22.38%。因目前仍未能实现BOSS自动清理梦网销号定购关系,因此销号类问题还没有彻底得到解决。为能具体分析问题,以广州二次放号投诉情况进行专题分析:根据广州公司9月和12月二次放号投诉数据分析,9月省市自有业务投诉最大量,占45%,全网/省网和市网排各占23%,其他占9%。12月市网业务投诉最大量,占54%,全网/省网业务占17%,集团自有业务占16%,其次是省市自有业务占8%。从以上分析来看,涉及的业务清理平台包括MISC、DHLR、省市自有业务和集团自有业务平台。根据前阶段“流程穿越--二次放号流程”优化,已对基于MISC平台的全网/省网业务和省自有业务建立相对比较完善的流程,同时还建立了考核机制。但对于基于DHLR的市网业务和集团自有业务的清理流程和监督工作仍需加强优化和完善。3、地市梦网投诉情况12月份全省各公司梦网投诉量略有上升。从投诉的业务分类来看,各地市的梦网短信和WAP投诉仍是重点,汕头公司的梦网短信和WAP业务类投诉排在全省第一位;惠州公司的梦网彩信,梅州公司的彩铃类投诉较高;从投诉的原因分类来看,东莞公司的定制类、SP/计资费,汕头公司的销号类投诉较高。(3)每万用户梦网投诉量12月份,受梦网用户数减少影响,全省每万用户梦网投诉量为1.29件,比11月份下降0.04件。本月达到每万用户梦网投诉量1件以内的有:广州、深圳、佛山、江门、顺德公司,而高于每万用户梦网投诉量4件指标的有3家市公司。各市公司的具体情况表(来源于XX报表系统)这里是广东各地市最准确的用户数:(请大家看清楚)市公司 梦网用户数 投诉量 每万用户梦网投诉量汕头 744,605 592 7.95韶关 264,500 1515.71惠州 607,218 2494.1肇庆 308,900 1103.56梅州 290,491 923.17湛江 358,933 1123.12汕尾 160,049 503.12云浮 133,554 413.07潮州 255,140 692.7揭阳 369,871 942.54阳江 194,094 412.11中山 817,451 1321.61珠海 593,621 951.6东莞 3,039,938 4031.33清远 263,748 351.33河源 148,396 191.28顺德 622,051 550.88江门 951,675 710.75佛山 1,374,580 910.66茂名 352,618 140.4深圳 4,236,706 790.19广州 4,265,413 360.08合计20,353,552 2,631 1.29接上面:(4)SP服务分析① 投诉量前10位的SP分析005年11月全省总投诉量前十名的SP有(由高到低):(XXXXXXX)据各地市公司上报投诉情况分析,比较集中的投诉情况有:XXXX出现大量的PDA业务投诉,气象中心二次放号未彻底清理问题已经连续两个月下降,需继续观察。② SP服务质量分析根据近期各市公司上报的SP违规情况报告,部分SP在开展梦网业务过程中存在严重的违规行为,引起了较多的投诉。省公司组织对问题进行查证,并拟对以下违规SP追究责任,进行处罚:10家公司,因为梦网之窗还没公布出来,我就不说了。三、近期工作计划1、为维护移动梦网业务市场秩序、提高移动梦网业务质量、激励移动梦网业务合作伙伴诚信经营、促进移动梦网业务增长,根据集团公司统一安排,省公司制定“移动梦网SP分层分级及信用积分管理办法”,并准备在3月开始实行。2、委托广州公司组织进行“梦网不良信息举报站”的试点,通过创新的服务模式引导、利用社会力量来达到有效治理梦网SP违规宣传行为,目前已在广州公司试用。3、为加强省市联动,快速、及时、全面地掌握全省梦网业务的服务情况,组织对“新的沟通”中的“梦网质量周报”进行优化(使用说明上月已发),并发布了SP客户服务资料,请各市公司充分使用。4、1月份正式开展梦网服务质量监测,通过第三方拨测、后台实时监控等科学手段对梦网业务质量进行监控,从而及时的发现问题、分析问题,并提出相应的解决建议;5、结合流程穿越活动,针对近期自有业务的二次放号投诉问题,计划对DHLR平台的市网业务和集团自有业务的清理流程和监督工作继续加强优化和完善。重点案例分析1:北京因特莱斯网络技术有限公司-PEN(利用系统问题借口进行强行定购)(全网SP,企业代码900528,端口号:900528,业务名称:【原声mp3随意当】,订制类业务代码:0320175X)投诉内容:接广州公司反映,客户否认开通900528的WAP梦网业务 ,但10月无故被106900528扣费5元。客户否认开通900528的WAP梦网业务 ,但10月无故被106900528扣费5元。投诉号码列举:135805228XX、135805228XX、136323591XX查证情况:经查证客户开通业务的时间虽有GPRS流量产生,但流量非常少,一般情况下如此低的流量不足以开通业务。SP不同意退费,客户强烈否认开通及使用,只能为客户作特殊退费处理。经联系SP查证,SP回复【原声mp3随意当】是与其它CP合作的业务。近期CP自已在免费网站上进行推广,因访问量增大而导致CP服务器故障,业务访问出现严重延时,用户如在延时过程中连续点击页面,极端情况下会出现计费页面还没有完全展现但已成功定购业务的现象,导致个别用户对定购的不知情。因CP是合作方,愿意承担故障责任,对用户进行退费和解释。已提交整改报告,表示进一步优化了服务器系统,对服务器可能会存在的隐患进行了排查,避免以后也发生类似事件。 经卓望查证,抽查没有用户135805228XX在"原声mp3随意当"业务订制时间段的相关日志,近期出现大量用户否认订购此SP"原声mp3随意当"业务的投诉,卓望已根据投诉用户情况完成了SP违规情况分析报告并递交给移动集团公司,建议广东根据本省移动对SP的处理意见进行相应的操作。

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